سید حسام هاشمی در گفت‌وگو با خبرنگار پردیسان آنلاین اظهار کرد: اصلی‌ترین دلیل محبوبیت چت‌بات‌ها، سرعت و دسترسی آسان به اطلاعات است، کاربران بدون نیاز به تماس تلفنی، ارسال ایمیل یا حضور حضوری، می‌توانند پاسخ سوالات خود را در کوتاه‌ترین زمان دریافت کنند.
وی افزود: این ویژگی به ویژه در خدمات مشتری اهمیت دارد، زیرا پاسخ سریع موجب افزایش رضایت کاربران و کاهش فشار کاری کارکنان پشتیبانی می‌شود. برای نمونه، در شرکت‌های هواپیمایی، مسافران می‌توانند از طریق چت‌بات‌ها وضعیت پرواز، رزرو بلیت یا تغییر زمان سفر خود را تنها در چند دقیقه بررسی کنند، در حالی که انجام همین کار از طریق تماس تلفنی ممکن است ساعت‌ها طول بکشد.
کارشناس هوش مصنوعی گفت: یکی از مزایای برجسته چت‌بات‌ها، امکان ارائه خدمات ۲۴ ساعته است، برخلاف انسان‌ها که نیاز به استراحت دارند، چت‌بات‌ها می‌توانند به طور مداوم فعالیت کنند؛ این قابلیت برای سازمان‌ها و شرکت‌ها بسیار ارزشمند است، زیرا می‌توانند خدمات خود را در تمام ساعات شبانه‌روز به مشتریان ارائه دهند. برای نمونه، فروشگاه‌های آنلاین از چت‌بات‌ها برای پاسخ به سوالات مشتریان در نیمه شب نیز استفاده می‌کنند، در حالی که کارکنان انسانی تنها در ساعات کاری قادر به پاسخگویی هستند.
هاشمی عنوان کرد: چت‌بات‌ها می‌توانند همزمان با صدها کاربر تعامل داشته باشند و سوالات متعدد را پردازش کنند، این قابلیت موجب افزایش بهره‌وری سازمان‌ها و کاهش هزینه‌های عملیاتی می‌شود.
وی اضافه کرد: علاوه بر این چت‌بات‌ها می‌توانند با تحلیل رفتار و ترجیحات کاربران، پیشنهادهای شخصی‌سازی شده ارائه دهند برای نمونه، در فروشگاه‌های آنلاین، چت‌بات‌ها می‌توانند محصولات مورد علاقه کاربر را پیشنهاد دهند و تجربه خرید را بهبود بخشند، این نوع تعامل موجب افزایش فروش و رضایت مشتری می‌شود.
کارشناس هوش مصنوعی تاکید کرد: یکی از مهم‌ترین محدودیت‌ها، درک ناقص مفاهیم پیچیده است. چت‌بات‌ها بر پایه الگوریتم‌ها و داده‌های موجود عمل می‌کنند و در رویارویی با شرایط غیرمعمول ممکن است پاسخ‌های نادرست ارائه دهند، این موضوع در حوزه‌هایی همچون پزشکی، مشاوره حقوقی و خدمات مالی اهمیت ویژه‌ای دارد.
هاشمی اضافه کرد: برای نمونه، اگر یک بیمار از چت‌بات برای تشخیص اولیه بیماری استفاده کند و پاسخ نادرست دریافت کند، ممکن است تصمیمات اشتباهی بگیرد که پیامدهای جدی داشته باشد.
.jpg)
وی ادامه داد: درست است. بسیاری از کاربران نیاز به همدلی، توجه و درک احساسات انسانی دارند. چت‌بات‌ها قادر به ارائه چنین تجربه‌ای نیستند، حتی با پیشرفت‌های هوش مصنوعی و توانایی شبیه‌سازی احساسات، تفاوت تعامل با انسان و ماشین محسوس است. این محدودیت موجب می‌شود که برخی کاربران در مواقع حساس یا بحرانی، به جای چت‌بات، ترجیح دهند با انسان ارتباط برقرار کنند.
کارشناس هوش مصنوعی گفت: بسیار جدی است. چت‌بات‌ها برای ارائه پاسخ‌های دقیق نیاز به دسترسی به داده‌های کاربران دارند. اگر این داده‌ها محافظت نشوند، امکان سوءاستفاده یا افشای اطلاعات شخصی وجود دارد. بنابراین سازمان‌ها باید از پروتکل‌های امنیتی، رمزگذاری داده‌ها و سیاست‌های محافظت از حریم خصوصی استفاده کنند تا اعتماد کاربران حفظ شود.
هاشمی افزود: واقعیت این است که با جایگزینی برخی وظایف انسانی با هوش مصنوعی، نیاز به نیروی انسانی کاهش می‌یابد. هرچند این تغییر بهره‌وری را افزایش می‌دهد، اما اثرات اجتماعی و اقتصادی نیز دارد، برای نمونه در مراکز خدمات مشتری، بسیاری از وظایف ساده و تکراری اکنون توسط چت‌بات‌ها انجام می‌شود و نیروی انسانی به کارهای پیچیده‌تر اختصاص می‌یابد. این تغییر نیازمند سیاست‌های حمایتی و آموزش نیروی کار برای استفاده از فناوری‌های نوین است.
وی تصریح کرد: یکی از راهکارهای مؤثر، استفاده ترکیبی از چت‌بات‌ها و پشتیبانی انسانی است. در این مدل، چت‌بات‌ها وظایف ساده و تکراری را انجام می‌دهند و کارکنان انسانی بر مسائل پیچیده تمرکز می‌کنند، همچنین آموزش کاربران در مورد محدودیت‌ها و نحوه استفاده صحیح از چت‌بات‌ها اهمیت دارد؛ رعایت استانداردهای امنیتی و محدود کردن دسترسی چت‌بات‌ها به اطلاعات حساس نیز از جمله تدابیر کلیدی برای حفظ حریم خصوصی است.
آینده چت‌بات‌ها روشن است
کارشناس هوش مصنوعی تاکید کرد: در آموزش نیز کاربرد فراوانی دارند. چت‌بات‌ها می‌توانند نقش دستیار آموزشی را ایفا کنند و به دانش‌آموزان و دانشجویان در پاسخ به سوالات علمی، ارائه منابع آموزشی و تمرینات آنلاین کمک کنند، این ابزارها امکان یادگیری مستقل و شخصی‌سازی شده را فراهم می‌کنند و معلمان را از انجام برخی وظایف تکراری آزاد می‌سازند. برای نمونه، یک دانش‌آموز می‌تواند هر زمان که نیاز دارد، از چت‌بات برای حل تمرینات ریاضی یا درک مفاهیم علمی کمک بگیرد، بدون اینکه منتظر پاسخ معلم باشد.
هاشمی تاکید کرد: استفاده گسترده از چت‌بات‌ها می‌تواند مهارت‌های حل مسئله و تفکر انتقادی کاربران را کاهش دهد، به همین دلیل لازم است که استفاده از فناوری با تقویت توانایی‌های فردی و آموزش مهارت‌های تحلیلی همراه باشد، این توازن موجب می‌شود که کاربران در مواجهه با مشکلات واقعی، همچنان توانایی تصمیم‌گیری مستقل داشته باشند.
وی ادامه داد: با پیشرفت هوش مصنوعی و یادگیری ماشین، چت‌بات‌ها به مرور دقیق‌تر، سریع‌تر و قابل اعتمادتر می‌شوند. پیش‌بینی می‌کنیم که این ابزارها به بخش‌های بیشتری از زندگی روزمره وارد شوند، از خدمات مشتری گرفته تا آموزش، پزشکی و تجارت الکترونیک. همکاری میان توسعه‌دهندگان، کاربران و سیاست‌گذاران برای ایجاد محیطی امن و کارآمد ضروری است.
کارشناس هوش مصنوعی گفت: چت‌بات‌ها ابزارهایی قدرتمند هستند که مزایای متعددی ارائه می‌دهند؛ دسترسی سریع به اطلاعات، خدمات ۲۴ ساعته، پردازش حجم وسیعی از داده و امکان شخصی‌سازی خدمات. در مقابل، محدودیت‌ها شامل درک ناقص مفاهیم پیچیده، فقدان تعامل انسانی واقعی، نگرانی‌های امنیتی، کاهش فرصت‌های شغلی و وابستگی بیش از حد به فناوری است، بهره‌گیری هوشمندانه از مزایا و مدیریت معایب می‌تواند تجربه‌ای ارزشمند و کارآمد برای کاربران و سازمان‌ها ایجاد کند.
هاشمی اظهار کرد: سازمان‌ها باید استراتژی مشخصی داشته باشند که شامل ترکیبی از هوش مصنوعی و نیروی انسانی، آموزش کاربران، رعایت امنیت داده‌ها و ارزیابی مستمر عملکرد چت‌بات‌ها باشد، تنها در این صورت است که می‌توان از مزایای چت‌بات‌ها بهره‌برداری کرد و معایب آن‌ها را به حداقل رساند.
