به گزارش پردیسان آنلاین، در دنیای امروز که زیرساخت‌های اقتصادی با شتابی فزاینده به‌سوی دیجیتالی‌شدن، داده‌محوری و تعاملات شبکه‌ای در حرکت‌اند، نظام‌های مالیاتی نیز ناگزیرند خود را با مختصات جدید حکمرانی بازتعریف کنند. دیگر نمی‌توان کارآمدی و پاسخگویی سازمان‌های مالیاتی را تنها در چارچوب قوانین و فرایندهای سنتی سنجید؛ بلکه موفقیت این نهادها در گرو میزان توانمندی آن‌ها در درک واقعیت‌های میدانی، پردازش هوشمند داده‌های رفتاری و استفاده راهبردی از بازخورد ذی‌نفعان، به‌ویژه مؤدیان است.
در چنین منظومه‌ای، بازخورد مؤدیان نه به‌عنوان ابزاری تکمیلی، بلکه به‌مثابه یکی از ارکان اصلی حکمرانی مالیاتی نوین تلقی می‌شود؛ چراکه در این رویکرد، تصمیم‌سازی مبتنی بر داده‌های جاری، تجربه زیسته مخاطبان و چرخه یادگیری سازمانی، جایگزین تصمیم‌گیری‌های مبتنی بر پیش‌فرض‌های ایستا، حافظه تاریخی و رویه‌های غیرمنعطف می‌شود. این تغییر نگرش، زمینه‌ساز اصلاح مستمر، شناسایی دقیق گلوگاه‌های اجرایی و انطباق سریع سازمان با نیازهای در حال تغییر جامعه مؤدیان است.
از این منظر، بازخورد مؤدیان اعم از شکایات، پیشنهادها و انتقادات تنها داده‌ای خام برای سنجش رضایت نیست، بلکه ورودی‌ای راهبردی برای بازطراحی فرآیندها، اولویت‌بندی منابع، افزایش شفافیت و ارتقا چابکی سازمانی به‌شمار می‌رود. تحلیل دقیق و هدفمند این بازخوردها، امکان شناسایی سریع آسیب‌های خرد و کلان را فراهم کرده و سازمان را در مسیر اصلاحات ساختاریِ تدریجی و اثربخش قرار می‌دهد؛ امری که در محیط پرریسک و رقابتی اقتصاد دیجیتال، یک مزیت راهبردی محسوب می‌شود.
بررسی تجارب نظام‌های مالیاتی پیشرو نیز مؤید آن است که سرمایه‌گذاری هوشمندانه در زیرساخت‌های دریافت، تحلیل و پاسخگویی به بازخورد مؤدیان، مستقیماً به افزایش اعتماد عمومی، تقویت سرمایه اجتماعی، تحقق عدالت مالیاتی و ارتقا پرستیژ نهادی سازمان‌های مالیاتی منجر می‌شود. در نقطه مقابل، غفلت از این منبع داده‌ای ارزشمند، زمینه‌ساز انباشت نارضایتی، تضعیف شفافیت و اختلال در چرخه پاسخگویی و تحول خواهد بود.
در همین چارچوب و به استناد ماده (۲۶) قانون پایانه‌های فروشگاهی و سامانه مؤدیان، سازمان امور مالیاتی کشور این اختیار را یافته است که در راستای اطمینان از صحت و کیفیت عملکرد مؤدیان در فرآیندهایی نظیر صدور صورتحساب الکترونیکی، ثبت اطلاعات در سامانه مؤدیان و اجرای کامل تکالیف قانونی، از ظرفیت شرکت‌های معتمد مالیاتی بهره‌برداری کند. این شرکت‌ها افزون بر نقش نظارتی، وظیفه آموزش، راهنمایی و مشاوره فنی به مؤدیان را نیز بر عهده دارند و به‌عنوان بازوی اجرایی سازمان، در ارتقا کیفیت تعاملات با جامعه مؤدیان نقش‌آفرین‌اند.
در ادامه این رویکرد، و به‌منظور تقویت سازوکارهای نظارت مشارکتی، ارتقا شفافیت و بهبود مستمر عملکرد نهادهای واسط، سامانه الکترونیکی دریافت نظرات، پیشنهادات و شکایات مؤدیان نسبت به شرکت‌های معتمد مالیاتی و مجریان غیردولتی برون‌سپاری خدمات طراحی و راه‌اندازی شده است.
شفافیت و اصلاح‌گری با سامانه ثبت شکایات مالیاتی
سامانه الکترونیکی دریافت نظرات، پیشنهادات و شکایات مؤدیان با استقرار یک بستر تعاملی هدفمند میان مؤدیان و سازمان امور مالیاتی، زمینه تبادل داده‌های اصیل، به‌هنگام و مبتنی‌بر واقعیت‌های میدانی را فراهم می‌آورد؛ به گونه‌ای که فرآیند تصمیم‌سازی نهادی به صورت متکی بر شواهد و داده‌های زنده، به سمت اصلاح‌گری هوشمند، پاسخگویی مؤثر و تقویت سرمایه اعتماد عمومی سوق پیدا می‌کند. این الگو ضمن ارتقای کیفیت پایش و ارزیابی عملکرد شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات برون‌سپاری شده، بستری را برای شناسایی گرایش‌ها و روندهای سیستمی نارضایتی یا اختلال در فرآیندها فراهم می‌سازد و امکان بازطراحی چابک سیاست‌های اجرایی را مهیا می‌کند.
در چارچوب حکمرانی داده‌محور مالیاتی، جایگاه مؤدی از یک دریافت‌کننده منفعل خدمات، به کنشگری فعال و مشارکت‌جو در فرایند بهبود مستمر نظام مالیاتی ارتقا پیدا می‌کند؛ تغییری راهبردی که نه‌تنها اقتضای شرایط امروز نظام مالیاتی است، بلکه شرط اساسی تداوم و رقابت‌پذیری سازمان در زیست‌بوم پیچیده اقتصادی آینده به شمار می‌رود. این تحول موجب می‌شود سازمان امور مالیاتی، با اتکاء بر مکانیزم بازخورد و یادگیری مستمر، زیرساخت‌های سرمایه اجتماعی و قابلیت‌های نهادی خود را به نحو چشمگیری تقویت نماید.
فرایند ثبت و مستندسازی شکایات مؤدیان
سامانه جامع گزارشات مردمی از طریق بخش «ارتباط با ما» در پرتال اطلاع‌رسانی سازمان امور مالیاتی کشور ( www.intamedia.ir) در دسترس مؤدیان قرار دارد. این سامانه به عنوان یک بستر رسمی، امکان ثبت و ثبت‌شدن شکایات، نظرات و پیشنهادات مرتبط با امور مالیاتی را برای مؤدیان فراهم می‌سازد. کلیه داده‌های ورودی، مطابق با ساختار تعیین‌شده سامانه، ثبت و مستندسازی می‌شود و فرآیند دریافت و پیگیری موضوعات مطروحه بر مبنای ضوابط قانونی و اجرایی سازمان صورت می‌گیرد.
استقرار «سامانه الکترونیکی دریافت نظرات، پیشنهادات و شکایات مؤدیان نسبت به شرکت‌های معتمد مالیاتی و مجریان غیردولتی برون‌سپاری خدمات» نقطه عطفی در بازتعریف تعامل میان مؤدیان و سازمان امور مالیاتی در بستر حکمرانی نوین به‌شمار می‌آید. این سامانه با فراهم‌کردن ساختاری رسمی برای ثبت، مستندسازی و پیگیری داده‌های مردمی، زمینه تبدیل بازخوردهای میدانی به شواهد تصمیم‌سازی را ایجاد نموده و مسیر اصلاحات و ارتقا عملکرد سازمان را به صورت مبتنی بر واقعیت‌های روزآمد و با رعایت حقوق مؤدیان هدایت می‌کند.
در این چارچوب، نقش سامانه تنها به ابزار نظارتی محدود نبوده و به‌عنوان رکن زیرساختی برای تضمین شفافیت، پاسخگویی و ارتقای کیفیت تعاملات، موقعیتی محوری یافته است؛ به نحوی که سازمان امور مالیاتی می‌تواند سیاست‌گذاری‌ها و فرآیندهای خود را بر پایه داده‌های مستند و معتبر، به شکل تعاملی و شواهدمحور باز تنظیم کند. استمرار این رویکرد، پیش‌شرط اساسی در تقویت اعتماد نهادی و تحقق کارآمدی در نظام مالیاتی داده‌محور محسوب می‌شود.
