به گزارش پردیسان آنلاین، محمدتقی رفیعی در دوازدهمین قسمت برنامه «پایش» که با حضور ابوالفضل قربانی، عضو شورای اسلامی شهر اصفهان در اداره ارتباطات مردمی شهرداری برگزار شد، اظهار کرد: اصلاح شیوه‌ها و مدیریت پاسخگویی با این هدف که شهروند در تماس با ۱۳۷ احساس کند نیاز او به بهترین شکل شنیده و پیگیری می‌شود در مجموعه ارتباطات مردمی موردتوجه است.
وی با بیان اینکه برای تحقق یک تجربه پایدار در ارتباط با شهروندان، مدیریت صف تماس و انتقال هوشمند ارتباطات اهمیت زیادی دارد، افزود: طرح افزودن چند سکوی جدید به سامانه ۱۳۷ از سال گذشته آغاز شد که به تدریج و در قالب فصل ارتقای ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان (به توان ۲۰) به مرحله بهره‌برداری می‌رسد.
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان با اشاره به هدف تحقق تماس امن در سامانه ۱۳۷، تصریح کرد: نقش کارشناسان مرکز در برقراری تماس امن و استاندارد با دو اقدام آموزش و ارتقای نیروی انسانی و انتقال دانش و فناوری به بدنه این مجموعه پررنگ‌تر می‌شود.
وی با اشاره به بهره‌برداری از سکوی جدید مدیریت تماس سامانه ۱۳۷ به نام کارنامه، اضافه کرد: این قابلیت از چند هفته پیش با هدف ارتقای خدمت پاسخگویی و تحقق تماس امن به سامانه ۱۳۷ افزوده شد و پس از اجرای آزمایشی و رفع نواقص آن از هفته جاری در خدمت پاسخگویی به شهروندان اصفهان قرار گرفت.
وی با بیان اینکه سکوی جدید سامانه ۱۳۷ تماس ورودی و خروجی را بر پایه یک رویکرد داده‌محور و مبتنی بر تحلیل لحظه‌ای مدیریت می‌کند، گفت: تلاش کرده‌ایم ارتباطات مردمی شهرداری را از سطح پاسخگویی ساده تلفنی فراتر برده و با تکیه بر داده‌های واقعی، بتوانیم عملکرد کارشناسان را با سیاست‌ها و الزامات ارتباطات مردمی هماهنگ کنیم.
رفیعی افزود: این قابلیت با استفاده از یک سیستم مانیتورینگ و نظارت یکپارچه تکمیل شده که امکان برنامه‌ریزی منعطف و کنترل دقیق اجرای وظایف پاسخگویی و بازخورددهی را فراهم می‌کند.
وی گفت: کارنامه، ابزارهای متنوعی برای سنجش کیفیت تجربه شهروندان داشته، امکان ایجاد سناریوهای مختلف تماس را دارد و به ما کمک می‌کنند پایداری خدمت، کیفیت ارتباط و میزان رضایت تماس‌گیرندگان را ارزیابی کنیم.
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان با بیان اینکه کارنامه یکی از ابزارهای مهم برای تحلیل داده طرف‌های تماس سامانه ۱۳۷ است، خاطرنشان کرد: این تحلیل‌ها با استفاده از پودمان‌های چندمنظوره تکمیل می‌شود که گزارش‌های دسته‌ای تولید و علت وقوع تماس‌ها را ثبت و طبقه‌بندی می‌کنند.
وی گفت: تجربه کاربرپسند، مدیریت کیفیت عملکرد و توجه به پیوست‌نگاری تماس‌ها، از دیگر ویژگی‌های سکوی جدید سامانه ۱۳۷ است که ارتباطات شهرداری با مردم را شفاف‌تر و قابل‌پیگیری‌تر می‌کند.
رفیعی تصریح کرد: کارنامه به کارشناسان و سرپرستان شیفت کمک می‌کند تا تماس‌ها را با نظم بیشتری دریافت و هدایت کنند و سرعت پاسخگویی را افزایش و مدت انتظار شهروندان را کاهش دهند.
وی گفت: با راه‌اندازی سکوی جدید سامانه ۱۳۷، کارنامه عملکرد کارشناسان سامانه با تشکیل گروه‌های دسترسی در بازه‌های زمانی مختلف مقایسه شده و فرآیند ارزیابی و بهبود به شکلی نظام‌مند دنبال می‌شود تا امکان ارتقای وظایف سازمانی و حرفه‌ای در مجموعه ارتباطات مردمی فراهم شود.
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان با بیان اینکه سایر سکوهای سامانه ۱۳۷ در روزهای آینده به بهره‌برداری می‌رسد، خاطرنشان کرد: تمام این تلاش‌ها برای ارائه خدمتی هوشمند، دقیق، قابل‌اتکا و در شأن شهروندانی است که با سامانه ۱۳۷ شهرداری اصفهان تماس می‌گیرند.
